El pasado martes día 9, Coaching de Equipo Hymas asistió a la primera jornada de conferencias de la expo “Relación Cliente+Call Center”. En ella, Gisèle García, co-fundadora de Hymas moderó un interesante debate bajo el título “Gestión de Equipos en Tiempos de Crisis” en el marco de la atención al cliente. Y es que, no nos podemos olvidar de que la interacción entre los equipos en las organizaciones también impacta en la relación con los clientes y por lo tanto en las ventas así como en el crecimiento de las empresas.

Como bien presentaba Gisèle, -En estos momentos de cambio, en las empresas se ha pasado de “Dirigir los equipos para avanzar hacia delante” a “Dirigir a los equipos para que no vayan hacia atrás o sencillamente se mantengan”-. Y con esta filosofía de mínimos lo más que se conseguirá es asfixiar un crecimiento continuado y sostenible de las empresas. ¿Es eso lo que queremos?

Jaime Chaves (Responsable de Atención al cliente en AVIS) precisamente nos ayudaba a visionar el cambio como una segunda piel. Enunciando que aquellas empresas que sean capaces de adaptarse al cambio y vivirlo como propio serán las que sobrevivan. Será por tanto, en buena medida, responsabilidad de los managers liderar a sus equipos en la incorporación de nuevas acciones para adaptarse a esta situación de cambio. Una de las claves del éxito para lograrlo está en construir relaciones de confianza afianzadas en un trato individualizado a cada miembro del equipo. Es en estas situaciones, en las que el Coaching de Equipo facilita el restablecimiento de esa confianza perdida en la cotidianeidad del día a día, entre el incrementar la productividad, mantener la motivación frente a los recortes, evitar perder clientes por el camino y cumplir los objetivos financieros. Se trata de alinear la comunicación estableciendo la coherencia, que lo que se diga coincida con lo que se haga, para que el equipo pueda avanzar sólidamente hacia sus objetivos. Y para conseguirlo, que mejor que estableciendo un plan de acción cual “carrera de vallas” , como diría Joaquin Berni (Director de Operaciones de ONO) con un objetivo pequeño cada diez metros para ir superándolo, recogiendo el impulso y la motivación para avanzar hacia el siguiente. De esta forma reconstruiremos, no sólo la confianza del equipo sino también su motivación por superar esta larga carrera de obstáculos.

Una carrera en la que muchos aspectos están cambiando fruto de la diversidad que nos trae esta nueva era. Los equipos “ya no son lo que eran”, la conjunción de diversas nacionalidades, edades y culturas, hacen más necesario que nunca un apoyo a los managers mediante el Coaching de Equipo para gestionar esta diversidad y aprovechar al máximo su influjo en los equipos hacia una mayor productividad. Más aún, en esta situación de incertidumbre que está provocando que el esfuerzo de los equipo se escape entre restablecer nuevamente la confianza y una mentalidad positiva. Como comentaba Santiago Espada (Director Central de Reservas en DISO) “De lo que hablas es de lo que consigues” y si el mensaje que transmitimos a los equipos es de negatividad eso será lo que cosechemos. Debemos ser capaces de transmitir un mensaje de positividad que nos permita hacer frente a la incertidumbre con optimismo, viendo las múltiples oportunidades de lo que aún podemos conseguir en lugar de enfocarnos en aquello que ahora nos falta. Y aunque muchos aún sigan pensando que eso es imposible en esta época de crisis tan acuciada por una situación económica que constriñe cualquier presupuesto, siguiendo las conclusiones demostradas en sus estudios, por Daniel Pink: La recompensa económica sólo funciona en determinados trabajos mecánicos. Así que no hay excusa. En la actualidad, muchos de los trabajos que desempeñamos en las diferentes compañías requieren una inversión mayor en capacidades intelectuales. En este sentido, Daniel PinK resume  que los pilares para que una persona se mantenga motivada son básicamente tres: la autonomía (sentirse responsable y capaz), la maestría (superarse mediante el aprendizaje continuado) y el propósito (saber para qué sirve aquello que hace). Así que en definitiva, lo que nos ayudará a mantener nuestras empresas y negocios en activo  es la salud de nuestros equipos. Equipos motivados que confían en sí mismos y en sus posibilidades de acción para captar nuevos clientes, fidelizar a los que ya confían en ellos… ¿Para qué? Para construir una realidad empresarial y económica más próspera.

Minerva Tejero, Fundadora de Hypatia Consultoria